Logiciel de fidélité pour commerçants indépendants et cafés : ce qu’il faut regarder

Le mot « logiciel de fidélité » couvre tout, du pass Wallet à cinq francs par mois à la suite marketing pour chaînes. Un commerçant indépendant ou un café n’a besoin ni de l’un ni de l’autre : il a besoin d’un outil qui reconnaît ses habitués, les récompense juste, et lui dit ce qui se passe. Voici les sept points à vérifier, dans l’ordre où ils comptent.

1. Points sur le montant, ou tampons sur la visite

C’est la décision qui change le plus vos résultats. Un tampon vaut pareil pour un espresso et pour un panier de 120 francs. Des points crédités sur le montant récompensent vos bons clients à leur juste valeur, et le panier moyen suit. Regardez aussi comment les points expirent : par lot, à des dates que personne ne calcule de tête, ou une seule date par client que chaque visite repousse.

2. Le geste au comptoir, et ce que la caisse peut faire

Comptez les secondes. Un scan de deux secondes au moment de payer est acceptable ; un formulaire ne l’est pas. Si vous êtes sur une caisse comme Lightspeed, cherchez une intégration native : les points partent au moment du paiement, personne au comptoir n’a rien à saisir, et un remboursement ajuste les points tout seul. Si votre caisse n’est pas intégrée, vérifiez que le téléphone ou la tablette du comptoir suffit, sans boîtier à acheter.

3. Ce que le client doit donner

Un formulaire à la caisse tue l’inscription. Une boutique comme Aïfé, à Lausanne, fidélise sans jamais demander une adresse : le client installe l’app, scanne, c’est tout. Vérifiez aussi qui voit les données : vous devez voir vos passages et vos montants, pas les identités de vos clients, et personne d’autre ne doit voir les vôtres.

4. Les messages qui partent tout seuls

Sans équipe marketing, un outil qui attend que vous écriviez des campagnes n’enverra rien. Cherchez les messages automatiques : le client prévenu quand une récompense approche et quand elle est disponible, la demande d’avis Google après une visite, l’annonce d’une nouveauté aux clients du quartier. Vous rédigez ce que vous voulez dire ; le logiciel choisit le moment.

5. Les avis Google

Pour un commerce de proximité, la fiche Google pèse plus que le site web. Un bon logiciel demande l’avis à votre place, au bon moment, et sépare dans son tableau de bord les avis venus tout seuls de ceux qui suivent une demande. Fuyez tout outil qui propose d’offrir quelque chose contre un avis : Google l’interdit.

6. Le réseau

Un programme que vos clients ont déjà pour le café d’à côté se remplit dès le premier jour. Un programme que vous êtes seul à utiliser se remplit au rythme de votre comptoir. C’est ce qui distingue une app de réseau, comme Badger en Suisse romande avec ses 250 commerces, d’une app par commerce.

7. Ce que vous verrez dans le tableau de bord

Demandez à voir l’écran avant de signer. Trois choses doivent y figurer sans calcul de votre part : qui revient et à quelle fréquence, ce que dépense un client fidélisé comparé à un client de passage, et l’effet de vos récompenses. Si le tableau de bord montre des « impressions » et des « vues », ce n’est pas un logiciel de fidélité, c’est un outil de publicité.

La liste de contrôle

Points sur le montant, avec une règle d’expiration lisible
Deux secondes au comptoir, ou zéro avec la caisse reliée
Rien à remplir pour le client
Messages automatiques : récompense, avis, nouveautés
Demande d’avis Google conforme aux règles de Google
Une clientèle déjà équipée
Un tableau de bord qui parle de visites et de montants

Si votre commerce est en Suisse romande, réservez une démo de vingt minutes : vous verrez le tableau de bord avec vos propres chiffres.